隨著科學技術的進一步發(fā)展，像茶館這樣的傳統行業(yè)開始吸納現代元素，以適應現代社會個性、時尚的需求，如吳裕泰在茶館里提供上網服務就是其中之一。其實茶館不僅在服務方面跟隨時代潮流，而且在管理方面已經開始采用先進的管理技術為客人服務。近日，筆者與朋友聊起一種“茶館管理軟件”，其中的一些想法值得借鑒。

    朋友說起的茶館管理軟件相當于一個“電腦管家”，它的獨特之處在于能將顧客每次的消費情況詳細記錄在案。下次客人光顧時，只需手指輕輕一點，客人上次消費的時間、茶葉品種等便一目了然了。這樣一來，服務就能夠按照客人的個人喜好，更準確、更人性地提供給客人。朋友說，一些客人第二次光臨茶館時，我們的服務員就能喊出他們的名字，知道他們是哪個單位的，于是客人們在吃驚的同時十分感動，隨之慢慢變成忠誠的顧客。朋友的講述合情合理，筆者完全相信這套管理軟件的神奇功能。筆者為此感到欣喜，畢竟茶館行業(yè)開始引入現代管理手段，重視客人的體驗，把握客人的需求。

    現代管理理論認為，客戶是企業(yè)更重要的資產，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西或提供服務給客戶。但是即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統以便進行系統的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。茶館“管理軟件”應運而生，成為了茶館管理者的得力助手。但筆者認為，安裝了茶館“管理軟件”的電腦并不能充當主角，它只能起到輔助性的作用。

    即使電腦的功能足夠強大，它也不可能具有人一樣細膩的感知能力，去收集客人的性格、喜好等信息。而客戶關系管理的重要作用就是要通過摸清客人的真實需求，從而提供有針對性的、貼身的服務。電腦只能幫助人腦去儲存信息，輔助性分析收集的信息。起主導作用的還是直接面對客人的茶館服務員，她們在向客人提供服務的過程中可以收集許多的信息。筆者曾去過一家茶館，就規(guī)模而言不值一提，但她們用心的服務卻讓每個初次光臨的客人難以忘記。筆者第一次光顧那家茶館后，過了約3個月再次去品茶，那里的服務員還能一眼認出，并且還知道筆者愛喝綠茶，而她們沒有依賴電腦記錄。我在驚嘆的同時問她們?yōu)槭裁淳哂羞@種“過目不忘”的本領，她們說，老板拿我們當主人看待，我們每個人都把這里當家，家里來過的客人怎能不記得。

    電腦畢竟是機器，它不可能取代人。只有人發(fā)揮主觀能動性，用心、用情去提供的優(yōu)質服務才能夠真正贏得客人的贊許，從而在競爭中勝出。